A minha operadora sempre me deixa com dúvidas. Não sei se os meus bônus entraram, não sei de que forma gastei, tudo isso e mais tantas outras dúvidas só podem ser esclarecidas através do atendimento pelo operador de telemarketing. Esse rapaz ou essa moça trabalha em média seis horas por dia. Antes de começar os atendimentos, eles passam por um treinamento de no mínimo duas semanas para entender todos os sistemas e informações sobre o produto que precisam conhecer. O conteúdo não é difícil, porém numeroso. O atendente tem que saber todas as promoções, como funciona o regulamento, como cadastrar os clientes nos variados tipos de serviço, explicar com clareza tudo o que o cliente não consegue entender e ainda precisa saber como utilizar todos os sistemas.
Cada sistema é usado para um tipo de serviço, no mínimo uns 20 sistemas, superficialmente falando. Esse aparato tecnológico permite que o atendente cadastre serviços, cancele, registre as solicitações, informações e reclamações... e muito muito mais.
Muitas vezes estamos tão nervosos com algum tipo de injustiça sofrida, que não paramos para refletir que esses trabalhadores estão prestando um serviço a operadora, eles não são donos, não pretendem roubar, cometer falhas ou algo do tipo, até porque são monitorados a todo o momento pelos seus supervisores. Mas coitados... são diariamente mal tratados pelos clientes. A mais comum das reclamações é a demora no atendimento. O operador de telemarketing só consegue aprender tudo o que precisa depois de muitoooooooo tempo, é muita informação minha gente! Quando você pergunta algo, ele vai até o sistema, coloca a palavra-chave na intranet que parece mais um Google, lê todas as informações, interpreta e informa ao cliente. Então, quanto mais perguntas o cliente faz, mas demorado é o atendimento porque tudo é feito através de um procedimento de busca. Então, quando ligar para uma operadora e perceber que a pessoa não sabe informar nada a principio, é porque primeiro ela está lendo e se esforçando ao máximo para tirar as suas dúvidas.
O operador também é pressionado por onde trabalha. Ele tem que cumprir suas tarefas num tempo médio de atendimento, conhecido nas empresas como TMA. Trocando em miúdos: Se você liga, ele tem que te informar tudo o mais rápido possível, senão outra ligação com um tom alto é dirigida até o seu computador e ele recebe uma reclamação do supervisor.Veja a fórmula que constitui o trabalho do operador de telemarketing: TMA + Conhecimento+ Agilidade + Pressão.
O ciclo de operadores está sempre em continuidade. E por isso, sempre tem gente nova entrando, atendendo e demorando porque saber tudo leva tempo. E como um operador não leva muito tempo como operador, a rotatividade no emprego é grande, conseqüentemente a maioria dos atendentes se baseiam no sistema para informar você, cliente.Agora que você já descobriu tudo isso.... Trate bem os operadores!
